Os chatbots vêm sido cada vez mais utilizados por empresas dos mais diversos setores. O principal objetivo é otimizar a experiência e o relacionamento com seus clientes.
Sabe-se que eles podem ser muito úteis em alguns processos. O uso de chatbot oferece respostas ágeis, atendimento 24 horas e economia com funcionários. Entretanto, até que ponto vale a pena um atendimento tão rápido, porém que nem sempre irá responder de acordo com as expectativas do cliente?
A MAIORIA DAS PESSOAS PREFERE O ATENDIMENTO HUMANO
Segundo uma pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest encomendada pelo Grupo Sercom, quanto à preferência dos clientes entre conversas com robôs ou humanos, revelou-se que 64% dos entrevistados preferem ser atendidos por uma pessoa e não por um robô. Sendo que o Whatsapp é a plataforma mais aceita, com 28%.
Isso pode ser explicado pelos pontos negativos que a ferramenta apresenta como, por exemplo, a falta de uma linguagem natural. O atendimento por chatbot, apesar de oferecer respostas rápidas, conta apenas com respostas limitadas e predeterminadas. Desse modo, o chatbot pode gerar frustração no cliente em um momento que sua empresa tem grande oportunidade de ENCANTÁ-LO, com um atendimento humanizado e personalizado.
Para saber como aprimorar o atendimento humazinado e personalizado da sua empresa, clica aqui para ler sobre como ter múltiplos atendentes utilizando o mesmo número de Whatsapp.
Entretanto, com um grande volume de mensagens será necessário o uso dos chatbots. Portanto, o futuro do atendimento ao cliente é a mistura dos dois tipos de atendimento. Assim, o chatbot é indicado para procedimentos simples como: tarefas repetitivas, dicas, pesquisas de satisfação e comunicados.
Conclusão
A pandemia mostrou que o investimento em tecnologia é fundamental. É necessário, cada vez mais, agilizar os processos. Mas, apesar do forte uso dos bots, o humano sempre estará presente para solucionar problemas com nível superior de dificuldade, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.
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