NPS o que é
Sigla em inglês para NET PROMOTER SCORE em português pode ser traduzido como INDICE LÍQUIDO DE PROMOTORES.
Seve para medir o nível de satisfação de seus clientes e ser eles recomendariam os seus serviços a amigos e familiares. Usado principalmente por startups, nos últimos anos também vem sendo utilizados por empresas de pequeno a grande porte.
O NPS consiste em uma pergunta para análise:
‘’De 0 a 10 qual a sua satisfação?’’
E isso é importante pois dependendo da resposta dos seus clientes, pode demostrar que eles promovem ou falam mal do seu produto/serviço.
Se os clientes dão uma nota de 0 a 6, as respostas são classificados como DETRATORES e podem falar mal dos seus produtos ou serviços.
Se os clientes escolhem de 7 a 8, as resposta são classificados como NEUTROS e não são classificados como engajados e nem criticam e nem falam mal. Mas é importante tomar cuidado, porque é muito mais fácil o cliente reclamar do que elogiar. Nós aqui na SocialHub costumamos classificar os neutros como detratores.
Caso os clientes escolhem de 9 a 10, são classificados como PROMOTORES. São os clientes fies e que confiam nos seus negócios e que tem alta possibilidade de recomendarem seus serviços ou produtos. Basicamente são os clientes que irão fazer propaganda gratuita da sua empresa.
Como calcular o NPS?
Deve-se pegar a porcentagem de promotores e diminuir pela porcentagem de detratores, os Neutros não entram no cálculo.
Se o resultado for entre 75 e 100 sua empresa tem um excelente NPS e o relacionamento com seus clientes são os melhores possíveis.
Se o resultado for entre 50 e 74 sua empresa tem um bom NPS e o relacionamento com seus clientes é agradável.
Se o resultado for entre 0 e 49 sua empresa tem um péssimo NPS e o relacionamento com seus clientes não é o correto e deve ser revisto rapidamente.
Se o resultado for negativo, sua empresa tem um NPS muito péssimo e o relacionamento com seus clientes é o pior possível e dever de ser revisto urgentemente.
Por que utilizar o NPS?
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a lealdade do cliente. Ele é calculado perguntando aos clientes a probabilidade de eles recomendarem uma empresa a um amigo. O NPS é uma ferramenta poderosa para entender o que os clientes pensam sobre sua empresa e como você pode melhorar a experiência deles.
Existem muitas razões pelas quais é importante medir o NPS. Primeiro, o NPS pode ajudá-lo a identificar seus clientes promotores, que são os clientes mais leais e satisfeitos. Os clientes promotores são mais propensos a gastar mais dinheiro com sua empresa, defender sua marca e recomendar sua empresa a outros.
Em segundo lugar, o NPS pode ajudá-lo a identificar áreas onde você pode melhorar a experiência do cliente. Ao entender o que os clientes promotores amam e não amam sobre sua empresa, você pode fazer alterações que irão melhorar a experiência geral do cliente.
Terceiro, o NPS pode ajudá-lo a rastrear o progresso ao longo do tempo. Ao medir seu NPS regularmente, você pode ver como a experiência do cliente está mudando e se suas iniciativas de melhoria estão funcionando.
Se você deseja melhorar a lealdade do cliente e o crescimento da receita, medir o NPS é uma ótima maneira de começar. O NPS é uma métrica simples e eficaz que pode ajudá-lo a entender o que os clientes pensam sobre sua empresa e como você pode melhorar a experiência deles.
Aqui estão algumas dicas para medir o NPS:
- Faça uma pergunta simples e direta. A pergunta mais comum para medir o NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você é provável de recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
- Envie a pesquisa para todos os clientes. Não importa há quanto tempo o cliente está com você, todos devem ser convidados a responder à pesquisa.
- Acompanhe seu NPS regularmente. Meça seu NPS pelo menos uma vez por ano para ver como a experiência do cliente está mudando.
- Use seu NPS para tomar decisões. Use seu NPS para identificar áreas onde você pode melhorar a experiência do cliente e tomar decisões que irão aumentar a lealdade do cliente e o crescimento da receita.
Pontos de melhorias?
O NPS dever ser utilizado para identificar onde a sua empresa deve melhorar com intuito de se tornar mais lucrativa e atrair mais clientes, além de manter os atuais.
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