O que seus clientes realmente pensam sobre sua empresa? O NPS pode te mostrar.
Em um mercado em que as opções estão a um clique de distância, conquistar um novo cliente custa até cinco vezes mais do que reter um atual, segundo a Harvard Business Review (fonte).
Mas como saber se seus clientes estão satisfeitos o suficiente para continuar comprando e ainda te recomendar? É aqui que entra a importância de calcular NPS (Net Promoter Score).
Mais do que uma métrica, o NPS é uma bússola que mostra o quanto sua marca está realmente entregando valor na experiência do cliente. Ele revela, com um simples número, se você está construindo promotores da sua marca ou perdendo espaço para a concorrência.
Ao longo deste artigo, você vai entender o que é o NPS, como calcular, interpretar e agir com base nele, além de descobrir como a SocialHub pode te ajudar a transformar feedbacks em melhorias reais.
O que é NPS e de onde ele veio
Antes de aprender a calcular NPS, é importante entender o que está por trás dessa sigla tão falada no mundo dos negócios. O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia simples, mas extremamente eficaz, criada para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca.
Empresas de todos os tamanhos vêm descobrindo o poder que existe nos dados do próprio negócio. A facilidade de automatizar relatórios e extrair inteligência comercial dos indicadores internos transformou o jeito de tomar decisões e o NPS faz parte dessa revolução.
Nos últimos anos, gestores começaram uma verdadeira corrida em busca de KPI’s (Key Performance Indicators), os indicadores chave de desempenho que ajudam a entender se o que está sendo feito realmente funciona. Entre métricas financeiras, taxas de conversão e indicadores de produtividade, surgiu também uma métrica voltada diretamente para o cliente: o NPS.
Criado em 2003 por Frederick F. Reichheld, diretor da Bain & Company, e apresentado na Harvard Business Review no artigo “The One Number You Need to Grow” (fonte), o método nasceu de uma descoberta interessante: empresas com altos índices de clientes promotores, aqueles que recomendam espontaneamente a marca, apresentavam taxas de crescimento significativamente maiores do que as demais.
A base do NPS está em uma pergunta única, direta e poderosa:
“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
A simplicidade da pergunta é o que torna o método tão eficiente.
A partir das respostas, é possível calcular NPS e identificar rapidamente se sua empresa está encantando os clientes, apenas atendendo expectativas ou gerando frustrações que precisam de atenção. Com o passar dos anos, o NPS se tornou um padrão global de mensuração de experiência.
Empresas como Apple, Amazon, Netflix e Nubank usam essa metodologia para acompanhar a satisfação e adaptar suas estratégias de atendimento e produto. No fim das contas, o NPS não é apenas um número: é uma ferramenta para ouvir o cliente, agir com base em dados e fortalecer a relação entre marca e público.
Quais as vantagens da metodologia NPS
Calcular NPS é uma maneira simples e eficiente de medir a satisfação dos clientes e entender, com rapidez, o que está funcionando e o que precisa melhorar.
A grande força dessa metodologia está em unir objetividade e aplicabilidade: com uma única pergunta, você obtém uma visão clara sobre a percepção dos clientes.
Entre as principais vantagens estão:
- Agilidade e praticidade: o envio e a análise dos resultados são rápidos e diretos.
- Alta taxa de resposta: por ser uma pergunta curta, o cliente tende a participar com mais facilidade.
- Comparação de resultados ao longo do tempo: o formato padronizado facilita acompanhar a evolução.
- Facilidade de automação: ferramentas como a SocialHub permitem automatizar o envio e o cálculo do NPS.
- Flexibilidade de aplicação: pode ser usado para avaliar a marca, um produto, serviço ou canal de atendimento.
A pergunta principal, normalmente, trata da percepção dos clientes perante uma empresa ou marca. Ao responder “de 0 a 10, quanto você nos indicaria a um amigo” a pesquisa faz referência à própria organização, mas ela pode também ser utilizada de forma mais específica.
Assim, calcular NPS deixa de ser apenas uma métrica e se torna uma ferramenta prática para ouvir o cliente e orientar melhorias reais no negócio.
Como calcular o NPS da sua empresa
A fórmula do NPS é simples e é exatamente essa simplicidade que o torna tão poderoso.
Para calcular NPS, você precisa aplicar a pergunta principal e classificar as respostas em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10): amam sua marca e a recomendariam.
- Neutros (nota 7 ou 8): satisfeitos, mas indiferentes.
- Detratores (nota 0 a 6): insatisfeitos e propensos a criticar sua empresa.
A fórmula é:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Exemplo:
Você recebeu 100 respostas:
60 clientes deram 9 ou 10 → 60% Promotores
25 deram 7 ou 8 → 25% Neutros
15 deram 0 a 6 → 15% Detratores
Aplicando a fórmula:
NPS = 60 – 15 = 45
Pronto, você acabou de calcular NPS da sua empresa. Seu resultado é 45 pontos, o que já mostra um bom desempenho, mas ainda há espaço para evoluir.
Classificando os clientes para calcular o NPS
Ao calcular NPS, é essencial entender como cada grupo de clientes se comporta dentro da escala de notas. A metodologia divide os respondentes em três categorias principais e essa classificação é o que dá sentido ao resultado final.
Detratores (notas de 0 a 6)
São os clientes insatisfeitos, que provavelmente não voltariam a comprar e podem compartilhar experiências negativas com outras pessoas. Além de representarem risco de perda, costumam influenciar negativamente a reputação da marca, por isso merecem atenção imediata.
Neutros (notas 7 e 8)
Esse grupo está satisfeito, mas não encantado. Eles até podem comprar novamente, mas sem vínculo forte, o preço ou a conveniência podem facilmente levá-los à concorrência. No cálculo do NPS, indicam oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
Promotores (notas 9 e 10)
São os clientes fiéis e engajados. Gostam da sua marca, confiam no que você entrega e têm grande probabilidade de indicar sua empresa a outras pessoas. Eles são os principais responsáveis por impulsionar o crescimento orgânico do negócio.
Depois de classificar as respostas, o próximo passo é converter os números absolutos em percentuais.
Assim, basta aplicar a fórmula:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
É esse cálculo que transforma percepções individuais em um indicador estratégico sobre a experiência do cliente, uma métrica simples, mas poderosa, para guiar decisões e priorizar melhorias.
Saiba avaliar o NPS da sua empresa
Depois de calcular NPS, é hora de interpretar o que o resultado realmente significa. Esse número traduz o quanto a experiência do cliente está fortalecendo ou enfraquecendo a sua marca.
Abaixo, veja como entender cada faixa de pontuação e o que ela revela sobre seu negócio
NPS entre -100 e 0 – Zona crítica
É o sinal de alerta máximo. A empresa precisa rever sua estratégia de atendimento, comunicação e produto com urgência. Clientes insatisfeitos podem se tornar detratores ativos, prejudicando a reputação e dificultando novas vendas.
NPS entre 0 e 49 – Zona de melhoria
Mostra que há um esforço em andamento, mas ainda com falhas importantes. Processos de venda e relacionamento precisam ser ajustados para reduzir insatisfações e aumentar a fidelidade.
Aqui, descontos e incentivos podem estar sendo usados para compensar uma experiência que ainda não encanta.
NPS entre 50 e 74 – Zona de qualidade
A percepção é positiva. A empresa já entrega valor e se diferencia da concorrência, mas ainda há espaço para evoluir. Melhorar a jornada e investir em consistência, com base nos resultados obtidos ao calcular NPS, pode elevar a satisfação dos clientes a níveis de excelência.
NPS entre 75 e 100 – Zona de excelência
É o melhor cenário possível. Significa que seus clientes são verdadeiros promotores da marca, indicam, confiam e voltam a comprar.
Empresas que alcançam esse nível ao calcular NPS têm crescimento orgânico mais alto e custos menores com marketing, já que os próprios clientes se tornam multiplicadores da marca.
Como a SocialHub pode ajudar
Medir a satisfação do cliente é essencial, mas, na prática, pode ser desafiador. Com o aumento de atendimentos, canais e interações, fica cada vez mais difícil manter uma visão completa sobre a experiência de cada cliente e é justamente nesse ponto que a SocialHub se torna uma aliada estratégica.
A plataforma foi criada para simplificar a rotina das empresas que desejam entender seus clientes em profundidade, automatizar o cálculo do NPS e transformar feedbacks em melhorias reais. Com a SocialHub, medir satisfação deixa de ser uma tarefa manual e se torna parte natural do relacionamento com o cliente.
Veja como isso acontece na prática:
Centralize seus canais e feedbacks em um só lugar
Com a SocialHub, todos os canais, WhatsApp, e-mail, chat, entre outros, podem ser gerenciados dentro de um único painel. Isso significa que a pesquisa de NPS pode ser enviada diretamente nesses canais, logo após uma conversa, compra ou atendimento, e a resposta fica registrada no histórico completo do cliente dentro do CRM integrado.
Assim, sua equipe visualiza em um só lugar todas as interações: mensagens, notas de satisfação, histórico de atendimento e até conversas automatizadas pelo chatbot. Nada se perde, e cada cliente é acompanhado com contexto e continuidade.
Fluxos automatizados
A SocialHub permite criar fluxos automatizados para envio de pesquisas de NPS em diferentes momentos da jornada: após um atendimento, uma entrega, um cancelamento ou até após o uso de um serviço.
Esses fluxos são totalmente personalizáveis. Você pode:
- Definir o momento exato em que a pergunta será enviada;
- Escolher o canal de disparo (WhatsApp, e-mail, SMS ou chat);
- Criar mensagens diferentes para clientes novos, recorrentes ou inativos;
- Programar reenvios automáticos caso o cliente não responda.
Com a automação, o processo de calcular NPS deixa de depender de planilhas e formulários manuais. O sistema coleta as respostas, classifica automaticamente (promotor, neutro, detrator) e atualiza os relatórios em tempo real.
Use chatbots e IA para coletar e interpretar respostas
Os chatbots inteligentes da SocialHub são ideais para tornar a pesquisa mais natural e menos invasiva. Eles podem perguntar a nota de satisfação no mesmo tom da conversa, registrar a resposta e até interpretar comentários adicionais usando inteligência artificial.
Por exemplo: se o cliente deixar um comentário como “Fui bem atendido, mas o prazo demorou”, a IA é capaz de identificar o sentimento e classificar o feedback como parcialmente positivo.
Essas informações são organizadas automaticamente dentro do CRM, permitindo que gestores analisem não só a nota, mas também o contexto por trás dela.
Além disso, o chatbot pode acionar fluxos automáticos conforme a resposta:
- Se o cliente for um detrator (0–6) → abrir um ticket de acompanhamento para o time de sucesso.
- Se for um promotor (9–10)→ enviar uma mensagem de agradecimento e convite para avaliação pública ou programa de indicação.
Tudo isso acontece em segundos, sem intervenção manual.
Visualize relatórios e métricas em tempo real
A SocialHub oferece dashboards dinâmicos e relatórios visuais que facilitam a leitura e a interpretação dos dados. Neles, sua equipe tem acesso a métricas completas de atendimento, satisfação e performance, reunidas em um só lugar.
Esses indicadores ajudam a identificar gargalos, acompanhar a qualidade das interações e entender quais ações estão gerando impacto real na experiência do cliente. De forma prática, é possível visualizar tendências de comportamento, comparar resultados entre equipes e canais, e direcionar esforços para o que realmente faz diferença.
Esses insights tornam a tomada de decisão mais assertiva e ajudam a transformar dados dispersos em estratégias consistentes.
Conclusão – O verdadeiro valor de calcular NPS
Calcular NPS vai muito além de descobrir uma pontuação. É um exercício de escuta, empatia e responsabilidade, uma forma de entender se a experiência que sua empresa entrega está, de fato, alinhada com o que ela promete.
Cada resposta recebida representa uma oportunidade de melhoria, um sinal do que pode ser fortalecido e do que precisa ser repensado. Empresas que levam essa escuta a sério evoluem mais rápido, porque constroem com base no que o cliente realmente valoriza e não no que apenas supõem.
O NPS não é sobre números, é sobre relações. Quando você transforma feedbacks em ação, mostra ao cliente que ele é parte ativa do crescimento do negócio.
No fim das contas, calcular NPS é dar o primeiro passo para transformar opiniões em aprendizado, e aprendizado em melhoria e melhoria em resultados reais. Porque ouvir é importante, mas agir sobre o que se ouve é o que constrói marcas que permanecem.