Glossário SocialHub — CRM, WhatsApp e Vendas

A

API (Application Programming Interface)

Interface de programação que permite que dois sistemas conversem entre si. No caso da WhatsApp Business API, é o que permite a uma empresa enviar e receber mensagens em escala via plataformas como SocialHub.

Automação de marketing

Conjunto de ações disparadas automaticamente por gatilhos (visita ao site, abertura de email, compra). Reduz trabalho manual e padroniza experiência do cliente.

B

BANT

Critério de qualificação de leads que avalia Budget (orçamento), Authority (autoridade), Need (necessidade) e Timeline (prazo). Um lead BANT-qualificado tem alta chance de fechar.

BDR (Business Development Representative)

Profissional que prospecta leads frios (cold outbound) e qualifica até virarem oportunidades passadas para closers.

C

CAC (Custo de Aquisição de Cliente)

Soma de todo gasto com marketing e vendas dividido pelo número de novos clientes em um período. CAC saudável fica entre 1/3 e 1/5 do LTV.

Cadência de vendas

Sequência planejada de toques (WhatsApp, email, ligação, LinkedIn) com um lead, em intervalos definidos. Modelos comuns: 8×8 e 12×4.

Carrinho abandonado

Pedido iniciado em e-commerce mas não finalizado. Recuperação via WhatsApp em até 1h após abandono recupera entre 12% e 25% dessas vendas.

Chatbot

Programa que conversa automaticamente com clientes via texto. Bots tradicionais usam menus; bots com IA entendem linguagem natural.

Churn

Taxa de cancelamento de clientes em um período. Em SaaS PME, churn mensal saudável fica abaixo de 3%.

Closer (Account Executive)

Vendedor que recebe leads qualificados pelo SDR e conduz até o fechamento (proposta, negociação, contrato).

Cold mail

Email enviado para alguém que nunca interagiu com a empresa antes. Base do outbound digital, com taxa típica de resposta de 3% a 15% em B2B.

CRM (Customer Relationship Management)

Software que organiza todo o relacionamento de uma empresa com leads e clientes — pipeline, histórico, automação e relatórios. Centro nervoso da operação comercial.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Métrica de satisfação medida após cada interação. Pergunta típica: “como você avalia esse atendimento?” — escala 1 a 5. Meta saudável: 85%+.

CTA (Call to Action)

Chamada para ação clara (botão, link, frase) que diz ao usuário o que fazer em seguida — comprar, agendar, baixar, falar no WhatsApp.

CTR (Click-Through Rate)

Taxa de clique em link, botão ou anúncio. Calculada como cliques / impressões.

D

Drip campaign

Sequência de mensagens enviadas automaticamente em intervalos planejados, normalmente por email ou WhatsApp.

E

E-E-A-T

Sigla do Google para Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness. Critério usado para avaliar qualidade de conteúdo, principalmente em temas YMYL.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Software que gerencia operação interna: estoque, financeiro, faturamento, logística. Exemplos no Brasil: Bling, Tiny, Omie, Conta Azul.

F

FCR (First Call Resolution)

Percentual de demandas resolvidas no primeiro contato. Meta saudável de atendimento: 70%+.

Follow-up

Ato de retomar contato com lead ou cliente após interação inicial. Cerca de 80% das vendas exigem entre 5 e 12 follow-ups.

Funil de vendas

Representação visual do caminho do lead até virar cliente, normalmente em etapas (topo, meio, fundo). Sinônimo prático de pipeline em PME.

G

GEO (Generative Engine Optimization)

Otimização de conteúdo para ser citado por mecanismos de IA generativa como ChatGPT, Claude, Perplexity, Gemini e AI Overviews do Google.

GPCT

Critério moderno de qualificação que avalia Goals (metas), Plans (planos), Challenges (desafios) e Timeline (prazo). Substituiu o BANT em muitas operações.

H

Help desk

Sistema de gestão de tickets/chamados de suporte ao cliente, com SLA, fila e relatórios.

I

IA generativa

Inteligência artificial capaz de gerar texto, imagem ou áudio originais. ChatGPT, Claude e Gemini são exemplos. Em CRM, qualifica leads e responde clientes em linguagem natural.

Inbound marketing

Estratégia em que o cliente busca a empresa via conteúdo, SEO e redes sociais. Oposto de outbound (prospecção ativa).

IndexNow

Protocolo aberto criado por Microsoft e Yandex que avisa motores de busca instantaneamente sobre novas URLs. Acelera indexação no Bing, Yandex e outros.

J

Janela de 24h (WhatsApp)

Período após a última mensagem do cliente em que a empresa pode enviar qualquer mensagem livre. Fora dessa janela, só com template HSM aprovado pela Meta.

K

Kanban

Sistema visual de gestão por cartões em colunas, criado pela Toyota. Em CRM, é o formato mais usado para pipeline de vendas.

L

Lead

Contato (pessoa ou empresa) que demonstrou algum interesse no produto/serviço. Vira oportunidade após qualificação.

Lead scoring

Atribuição automática de pontos a um lead conforme seu comportamento (abriu email, visitou página de preço). Acima de um corte vira SQL.

LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)

Lei brasileira nº 13.709/2018 que regula o tratamento de dados pessoais. CRMs no Brasil precisam ter consentimento, finalidade clara e direito de exclusão.

LTV (Lifetime Value)

Receita média que um cliente gera ao longo de toda sua relação com a empresa. Quanto maior o LTV em relação ao CAC, mais saudável o negócio.

M

MQL (Marketing Qualified Lead)

Lead que demonstrou interesse via marketing (baixou ebook, abriu emails) mas ainda não está pronto para conversa comercial direta.

N

NPS (Net Promoter Score)

Métrica de satisfação que pergunta “de 0 a 10, qual a chance de recomendar?”. Promotores (9-10) menos detratores (0-6) = NPS. 50+ é bom; 70+ é excelente.

O

Omnichannel

Estratégia que unifica todos os canais de contato (WhatsApp, Instagram, email, telefone) numa mesma plataforma, com histórico contínuo do cliente.

Onboarding

Processo de receber e ativar um novo cliente nas primeiras semanas de uso, garantindo sucesso e reduzindo churn precoce.

Opt-in

Consentimento explícito do cliente para receber comunicação. Obrigatório por LGPD e regras da Meta para WhatsApp.

Outbound

Estratégia em que a empresa busca ativamente o cliente — cold call, cold mail, prospecção via LinkedIn ou WhatsApp. Oposto de inbound.

P

Pipeline

Conjunto de oportunidades em aberto organizadas por etapa do funil de vendas. Mostra quanto vale o portfólio comercial em qualquer momento.

Playbook de vendas

Documento que padroniza processo, scripts, objeções e respostas do time comercial. Garante consistência entre vendedores.

R

ROI (Return on Investment)

Retorno sobre investimento, calculado como (receita gerada – custo) / custo. Em marketing, mede eficiência da campanha.

S

SaaS (Software as a Service)

Modelo de software hospedado em nuvem, acessado pelo navegador, com cobrança recorrente. SocialHub, Pipedrive e RD Station são exemplos.

SDR (Sales Development Representative)

Profissional que prospecta, qualifica e agenda reunião com o closer. Diferencia o trabalho de geração e fechamento.

SEO (Search Engine Optimization)

Otimização de site e conteúdo para aparecer no topo dos resultados orgânicos do Google e outros buscadores.

SLA (Service Level Agreement)

Compromisso formal de prazo e qualidade de atendimento. Ex.: “responder ticket em até 2 horas úteis”.

SQL (Sales Qualified Lead)

Lead que passou pela qualificação e está pronto para conversa comercial direta com o vendedor.

T

Template HSM (WhatsApp)

Mensagem pré-aprovada pela Meta que pode ser enviada fora da janela de 24h. Obrigatória para iniciar conversa com o cliente.

Ticket médio

Valor médio de cada venda fechada em um período. Métrica essencial para projetar receita e definir estratégia comercial.

U

Upsell

Venda de um plano superior ou add-on para cliente existente. Mais barato que conquistar cliente novo.